SAP重新定義客戶關系管理
發表于：2018/5/28 10:39:29??閱讀量：?[關閉]
當客戶關系管理(CRM)拓展其前端和后端業務，接入數字化核心系統，并被納入整個云計算生態，一個重新被定義的CRM業務在SAP手里有了更快速的發展前景，尤其為客戶提供了更強大的解決方案、關系黏性和高質量的服務體驗。
SAP Hybris總裁安睿山在日前于北京舉行的媒體溝通會上表示，當前CRM已成為企業級技術市場當中很大的細分市場。據Gartner數據，全球CRM市場達到460億美元的規模，年增幅保持在20%的高速，并且中國CRM市場增幅更快，因為大多數中國企業都在進行數字化轉型。首先，這一轉型從用戶及消費者領域開始，SAP洞察到目前技術市場上很多變化是由消費者、使用者在驅動。作為全球企業級軟件的先進企業，SAP設定的目標是要在CRM領域超越競爭者。一個能夠實現這個超越目標的市場將是中國市場。從2015年至今，SAP在中國市場CRM業務取得了25倍的增長。
并且這一增長仍在持續。隨著企業越來越希望能獲取對客戶全方面的了解，以及時回應客戶需求，過去一年，SAP客戶關系管理業務在中國市場獲得飛速發展，客戶體驗解決方案備受企業青睞。事實表明，牢固的客戶關系和有效的客戶互動，已成為企業全方面了解客戶、快速響應客戶需求、加速數字化轉型的關鍵。因此，越來越多的企業開始采用SAP客戶體驗解決方案，這使得SAP在全球CRM市場中處于先進地位。
業務迅速增長的同時，市場的變化也在重塑CRM業務。眾多公司不再是單純賣產品，而是更加注重賣服務，注重客戶體驗。SAP看到越來越多的公司商業模式由單純的B2B模式向B2B2C轉變，開始涉及越來越多2C業務模式。過去限于B2B商業模式的公司，通過公司獲取了一手消費者或者用戶數據，開始進入2C業務領域。一家專門生產巴士汽車的公司，過去生產的公交車一般都是以B2B模式賣給公交公司或者巴士公司，但通過納入CRM業務，這家汽車生產公司收集巴士投入運營后的乘客數據，即消費者數據，并利用這些數據改良巴士汽車設計。
CRM另一個發展變化趨勢是客戶體驗被放到了中心位置，越來越多的商家注重為客戶提供一個端到端完整的客戶體驗，從前端體驗到能夠支持實現這樣前端體驗的整個供應鏈。而在過去，公司與客戶關系中常見的現象是在客戶體驗前端作出承諾，但后端供應鏈沒有辦法提供支持和實現承諾。
“隨著電子商務不斷深入人們的日常生活，中國客戶對于優化客戶服務和提升客戶體驗的需求持續增加。”SAP Hybris大中華區總經理張波表示，“目前，SAP 客戶體驗解決方案正在被中國客戶廣泛采用，尤其體現在B2B的行業應用領域。通過集成本地全渠道社交及電商應用，客戶體驗性能正在不斷加強，能夠有效滿足中國客戶不斷增加的定制化需求。”
“通過實現前端和后端業務的無縫互聯，并將其接入數字化核心系統，我們正在重新定義CRM。”安睿山表示，“SAP在CRM領域能力的不斷提升，源于我們對于打造完整端到端客戶體驗的持續關注與投入。”
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